尽管品牌、产品、创新仍是工业领域竞争的重要方面，但是在市场及客户个性化需求的推动之下，服务将逐渐成为企业核心竞争力的关键一环，未来谁能博得服务业务的先机，谁也就占据市场的有力制高点。如今，越来越多企业在认识到服务带来的巨大价值宝藏的同时已经纷纷采取行动在服务行业试水。而相对于其他厂商的小打小闹，西门子的动作无疑激起了服务市场的一片涟漪。2012财年，西门子工业领域进行了一系列的结构调整，成立了客户服务集团，设立产品生命周期服务事业部、增值服务事业部及跨行业项目事业部，形成三驾马车并驱之势。那么西门子发力服务市场的雄心和意义何在？它是会成为夯实西门子业务的服务基石还是向服务市场问路的石子？面对记者的疑惑，西门子工业业务领域客户服务集团增值业务部总经理刘争进行了阐释。
西门子工业业务领域客户服务集团增值业务部总经理刘争
制胜未来
需求让增值服务跃出水面
服务业务崛起的背后，需求仍然是强大的推手。刘争表示，来自于宏观经济，市场及客户的需求和挑战给予西门子加码增值服务的决心。
从宏观经济的最新发展动向来看，多年来中国经济的高速发展，使中国跨入了世界工业化国家之列。2009年中国工业总产值已占全球的15.6%，超越日本的10.4%，成为仅次于美国的世界第二大经济体以及名副其实的“世界工厂”。同时中国对于工业资产的投入也相应增加，这就表示将有更充沛的资金用来购置先进的工业设备，进行工业化生产。“如何最大程度发挥设备的效能，成为工业企业面临的巨大难题，”此为挑战之一。
从市场潜在需求来看，多年的粗犷型发展模式使中国工业的生产效率比发达工业国家普遍偏低。由于当前全球性经济迟滞及销售萎缩，在越来越高的竞争压力下，中国的工业企业不得不开始考虑摆脱低效的生产运营模式，引入更先进的运行管理模式，以提高企业竞争力，为企业的进一步发展提供持续动力。此为挑战之二。
从客户需求开看，随着生产设备的复杂度与集成度越来越高，客户往往面临的问题也更多元化。例如工业企业的节能问题，它涉及的不仅仅是相关设备本身的运行效率，运行管理、操作理念、维护活动甚至与能源采购都密切关联。这就要求企业在运营过程中必须对从商业运行的大局，到设备技术层面的细节进行综合的考量。此为挑战之三。
刘争指出，“西门子成立企业增值事业部的意义在于，可以系统性的帮助工业企业面对挑战，以西门子多年的企业设备运营管理的最新成果以及多年在全球各行业的成功经验，帮助企业提升设备的运行质量，为企业的可持续发展提供动力，并从企业运营的角度开始，化解企业难题。”相对于工业厂商们动辄几十年甚至上百年的技术积淀，增值服务最可能成为未来厂商们笑傲江湖时制胜的关键，所以现在开始拓展服务的枝枝蔓蔓，就是构建未来的安身立命之道。
多级服务产品联动
助力企业价值链实现增值
从原材料到最后成为用户端成品的过程包含设计、生产、销售及售后服务等环节，而生产商在每个环节都倾注了巨大的心力和热情，并且为产品注入价值。在所有环节中，庞杂的生产环节对价值链的影响更深远，“如果能在生产环节实施积极的干预措施将显著优化企业的价值链，同时在全社会环境意识普遍提高的今天，一个高效、低耗能的生产企业也会得到更多的认可，”刘争表示。因此，目前西门子的增值服务主要围绕企业的节能减排，设备效率和生产安全而展开，涵盖能源和环境服务，工厂设备维护服务，远程状态监测、工业信息安全及可靠性工程等服务范畴。
其中能源和环境服务包括企业能源管理和能源流程两个纬度。能源管理的纬度是指从企业的决策层开始一直到操作执行层面，对企业的节能管理、节能意识进行评估进而提出指导建议。同时对企业所属行业进行行业对标，以使企业对自身的节能现状、改进潜力及改进方向建立清晰的认识。刘争指出，该纬度关注于“人”及“管理流程”等软件，在衡量并指导企业“软环境”的提升上更为精确与客观。
能源流程的纬度是指从能源的采购、输入开始一直到能源的耗散及回收层面，从技术角度分析每个潜在的节能环节，给企业提供节能点的分析，然后根据企业实际需求制定具体节能项目计划，最后实施节能项目。“由于西门子能源服务是以企业的投资回报率为导向，相对于‘产品导向’的节能服务，在优化企业的节能投资效率上更具优势。”另外，基于自身强大的资金实力，西门子也可以为企业节能提供灵活的资金支持，引入合同能源管理等多种服务模式。
[DividePage:NextPage]
工厂设备维护服务则涵盖维护外包服务和维护提升服务两种模式。如果企业的经营管理者希望把日常工作更关注在产品的开发、生产及市场上，而将繁杂的设备管理交由一家专业公司负责打理，那么西门子设备维护外包服务将是最佳选择。在设备维护外包中，西门子将承担企业所有维护活动，与企业签署关键考核指标（KPI）保障或签署绩效保障合同，而企业只需关注于生产运营。如果企业的经营管理者希望保持对设备管理直接控制、保留自己的维护团队、同时又需要提升设备管理水平以适应生产要求，那么西门子维护提升服务将是最佳选择，西门子将派遣专家组短期或长期的进驻企业，帮助他们建立或提升自身维护团队与维护体系，提高维护服务的质量。
西门子的设备维护服务中维护体系、维护人员和计算机管理三要素，针对企业设备维护活动中的各种难题，给出对症化解之道。例如，维护体系对于企业设备维护活动中的资产管理、维护策略、绩效控制、安全管理、备件与资源管理、组织机构管理、维护流程管理、计划与排期等方面制定详尽的作业手册、流程、标准及规范，以帮助企业建立一个标准化的、主动性维护与预测性维护为主导的、长效的设备管理维护机制。为应对目前中国企业维护人员技能与设备要求脱节、人员流动性较高的挑战，西门子通过人员的技术指导及培训、长期发展计划、团队文化的建立等措施提升维护人员的技能及忠诚度，同时辅以先进维护体系实施，降低对维护人员的依赖。计算机维护管理则很好的解决由于设备的生命周期较长，设备种类繁杂、设备用量大带来的海量数据信息管理的挑战。并且计算机维护管理系统可以对计划管理、自动分析、统计报告等工作进行有机的管理，提高效率。
当然市场在不断衍生出新的需求。为了保障设备的效率，企业如何突破距离的限制随时查看机器的运行状态，提交诊断结果，在线解决问题？企业对工业控制软件及工业控制网络的依赖性增强的同时应该怎样避免随之而来的安全风险与隐患？随着企业设备的复杂程度不断提高，企业如何掌握设备的健康状况并定期对设备进行维护保养？如何在很短的停机周期内完成复杂的设备保养？这些问题的答案就是西门子的远程状态监测、工业信息安全及可靠性工程服务。对于每个单套设备的维护来说，实时、远程的线监测及在线服务能极大地提高维护效率，降低维护成本，西门子远程状态监测系统及软件能为企业方便的构建远程状态监测体系；西门子工业信息安全服务通过从安全管理评估一直到综合技术防范措施，实现从管理到硬件再到软件的全方位安全防范；利用综合的技术能力以及优秀的项目执行/管理能力，西门子协助企业通过设备的状态检测/分析，及时掌握设备的实时状态，同时根据设备状态进行维护保养规划，最后完成维护保养。
刘争最后总结说，通过一定的投入企业得到西门子的上述服务，但最终企业会在减少消耗、提高生产、提升社会效益上得到全面增值，这也是西门子增值服务为企业带来的核心价值。
拿什么让客户动心
四大强项诠释增值服务特色
在增值服务的内容方面，西门子提供的多系列服务产品架构基本可以覆盖客户的全方位需求，而现在客户对于供应商的挑剔程度日益突出也是有目共睹，特别是在有不同层次的供应商可选择的情况下。所以，凭借雄厚实力强势入住服务市场的西门子依然难以避免与其他企业的比较与竞争。 而刘争对此却颇有信心，他相信凭借西门子先进的技术理念，对客户需求的充分理解及尊重，本地化的技术力量以及丰富的本地项目执行经验这四大特色，足以打动客户的芳心。
从技术层面来看，尽管增值服务事业部成立不久，其实西门子的增值服务业务已经运行多年，“我们积累的先进技术体系与管理理念，其有效性与可靠性在全球众多项目中被充分实践和印证。”此外，在大量项目实践的过程中，西门子充分尊重和理解所服务的每家企业，彼此相互学习，与客户共同成长。本地化技术方面，西门子早在1999年就在中国开展增值服务，他也是最早在中国系统开展增值服务业务的跨国公司。西门子建立的富有本地化执行经验的专家团队，基于长期以来对中国市场及企业客户特点及实际需求的了解，在研发及项目执行上更向全方位纵深。西门子的运营公司被评为2011中国电机拖动项目最具竞争力节能服务公司10强，2011中国工业整体系统方案最具竞争力节能服务公司10强、2011十大合同能源管理示范企业，成功案例遍布工矿企业、交通运输、市政设施、物流设施等多种行业。
“中国工业企业正面临着从追求规模效益的粗放型生产模式向重视管理效益的精细化生产模式的转变，而这种转变需要像西门子增值服务这样的服务产品注入动力。”刘争表示，西门子组织机构的调整顺应了全球经济的最新发展方向，将服务业务作为公司发展重点，同时把发展增值业务提升到了公司战略高度，表明西门子未来将投入更大的力量发展增值服务，开发更先进的服务产品以贴合世界经济的不断变化。“我们有理由相信，伴随着中国工业的二次腾飞，西门子增值服务将有一个光明的未来。”
（IIANews原创，转载请注明出处）
京公网安备 11011202001138号
